איכות שירות - שתי דוגמאות ומסקנות נקודתיות 

משנוסף, לידיעתי, בימים אלה, מקרה בנושא איכות השירות, בסקטור הפרטי, והצטרף לדוגמא נוספת בתחום, השמורה עימי ומתייחסת לאיכות השירות בסקטור הציבורי, סברתי כי יש מקום לפרסמן, בלווי מסקנות נקודתיות אך, בשלב זה, לא גורפות.

ב"יונדאי" נסעו ל"יום כיף" אבל מצאו פתרון ללקוח

הלקוח מ' רכש בסוכנות יונדאי רכב חדש. בימים בהם המתין עד למסירת הרכב, קיבל הצעה מחברת הביטוח של היבואן "כל ביטוח", לבטח את הרכב באמצעותה. לאחר שהאזין לשבחי ההצעה וליתרונותיה, ביקש הלקוח מ' מנציג המכירות להעביר את ההצעה בכתב על מנת שיוכל לבדוק אותה מול סוכן הביטוח אצלו ביצע עד כה את ביטוח הרכב שלו. לאחר קבלת ההצעה בדק מ' את סעיפיה יחד עם סוכן הביטוח הוותיק אצלו נהג, עד כה, לבטח את מכוניתו. מסתבר כי הצעת הביטוח מטעם סוכנות "יונדאי" תאמה יותר את צרכי הלקוח וגם הייתה זולה יותר. אשר על כן התקשר הלקוח מ' אל סוכנות היבואן והודיע כי הוא מבקש מנציג הביטוח לחזור אליו בהקדם למחרת היום על מנת לבצע מיידית את הביטוח משום שהרכב כבר הגיע וניתן לקבלו מיד. בסוכנות הרכב ברכו את מ' (כמובן) על ההחלטה - " לא תצטער על כך" אמרו לו והבטיחו כי למחרת בבוקר, בהליך מזורז יוסדר כל ההליך.
אך למחרת, כאשר מ' טילפן לסוכן הביטוח של היבואן, לא היה מענה בטלפון. גם נציג המכירות בסוכנות הרכב לא הצליח להשיג את הסוכן במשרדו, אך איתר אותו בטלפון הסלולארי שלו. הסתבר כי דווקא באותו יום יצאו כל עובדי משרד הביטוח עם מנכל"ם ועוזרותיהם ל"יום גיבוש" יחידתי בשפתנו "יום כיף". למרבה הצער, לא השאירו אחריהם כל הודעה וגם לא דאגו להציב במשרד תורנות אשר תטפל בלקוחות במקרים שלא ניתן לדחותם. מה אם כן יעשה לקוח שנזקק לביטוח כל מנת לשחרר את רכבו החדש? מ' קיבל שתי עצות; אם דחוף לך לקבל את הרכב עוד היום, מצא לך סוכן ביטוח אחר שינפיק את תעודות הביטוח הדרושות מיידית. אם לא דחוף לך תחכה למחר, כי משרד הביטוח של החברה סגור היום.
אבל מ' החליט לא לוותר והחל בסדרה של טלפונים לגורמי החברה. הוא דיבר עם ליסה משירות הלקוחות ואח"כ עם ריקי עוזרת המנכ"ל וממנה הועבר לקרן עוזרת מנהל הכספים וברקע רונן איש המכירות. כל אלה מנסים למצוא פתרון; כלומר לאפשר ללקוח לשחרר את רכבו החדש באותו יום מבלי שיאלץ לפנות לסוכן ביטוח חיצוני לאחר שהחליט לקבל את הצעת הביטוח של החברה. בתוך שעתיים "תפסו" את ארז סוכן הביטוח של החברה בדרכו לצפון ל "יום הכיף", קישרו אותו עם מ' שמסר לו טלפונית את כל הפרטים הנחוצים לביטוח. הסוכן דאג לרישום הפוליסה בתוקף מאותו רגע והסדיר משלוח העתק משולם ממנה לסוכנות הרכב. כל ההליך נמשך כעשר דקות ואחרי עשר דקות נוספות הודיעו למ' מסוכנות הרכב: הניירת הוסדרה . אתה יכול לבוא ולקחת את האוטו. כך היה.
מסקנה: גם כאשר העובדים ביחידה מסוימת מקיימים פעילות מחוץ למשרד, חייבים להשאיר במקום תורנות לטפל במקרים דחופים. יש לידע את הלקוחות למי להתקשר במקרה כזה. במקרה המתואר לא נעשה הסדר כזה.על כן ברור שהיה כאן ליקוי.
אבל, שירות איכותי נבחן ביכולתו להתמודד עם תקלות . ומערכת השיווק והמכירות ב"יונדאי" התמודדה עם התקלה ופתרה את הבעיה. יותר מכך: מ' לא נזקק לדרגים הבכירים. דרגי הביניים בחברה דאגו למצוא פתרון. פעלו ביעילות, דיברו באדיבות וגם קיימו לאחר מעשה בדיקה עם מ' על מנת לוודא שמבחינתו הבעיה נפתרה.

אמנם הרעש של מעבדת השיניים בדירה הוא בלתי נסבל איך אין בו עניין לציבור

גברת א' הייתה בת 70 שנה במועד תלונתה כנגד שכן בבניין מגוריה, ששכר דירה בשכנות לדירתה ומפעיל במקום מעבדת שיניים . רעש המכשירים הוא בלתי נסבל והקיר הדק המפריד בין שתי הדירות אינו מפחית את הרעש הנמשך כל יום משך שעות. גברת א' טענה בתלונתה לעירייה כי איכות חייה נפגעה . אין היא יכולה לנוח בשעות היום ,גם לא לקרוא בשקט. כל בקשותה כי השכן יפעל להפחתת הרעש לא הועילו. פקחי הרשות הוזעקו למקום וקבעו כי מעבדת השיניים פועלת בעבירה על החוק משום שלא ניתן היתר לשימוש חורג בדירת מגורים למפעיל. אם היה מבקש היתר כזה היו מתנים הוצאתו בהתקנת בידוד כנגד רעש. אבל, היועץ המשפטי ברשות המקומית קבע כי לא ינקטו אמצעים חרף העבירה, וזאת בשל חוסר עניין לציבור. אכן, ישנו סעיף כזה בהוראות החוק. ציניקנים , ולא רק הם, יכולים לומר כי הסעיף הזה שימש כאן "כשם קוד" לחוסר רצון מצד הרשות לפעול ,על פי סמכויותיה החוקיות, ולסייע בידי גברת א' במצוקתה. למה להסתבך אם אפשר לקבוע ש"אין עניין לציבור"?
סיכום: כולם פעלו על פי החוק והנוהל. הטיפול היה בדרג בכיר למדי. מברר התלונות פנה ודרש , מנהל הפיקוח על הבנייה שיגר למקום את הפקחים שרשמו דוח עבירה, הייעוץ המשפטי הנפיק חוות דעת, ופעולה אין. אבל, יש כבר הרבה ניירת. מה יכולה לעשות גברת א' במצב כזה? היא יכולה לפנות ליועץ המשפטי לממשלה ולערער על ההחלטה שקבעה כי אין לציבור עניין בנושא. גברת א' ערערה. תשובה עוד אין . היא כבר בת 73 .
מסקנה:חרף הטיפול של דרגים בכירים בתלונה, במקרה שלפנינו, במאבק בין עומס הניירת לבין השמירה על זכויות הפרט - הפסיד השכל הישר.
מילה בלתי מחייבת לסיום: אמנם לא כולם בסקטור העיסקי נותנים שירות איכותי במטרה לעזור ללקוח , (כמו בדוגמא הראשונה) וגם לא כולם בסקטור הציבור יחפשו סיבות על מנת להרחיק עצמם מפעולה שחובתם לבצע. אבל העובדות המתוארות בשני המקרים נכונות . עוד בהקשר זה: ידוע גם שלקוח בלתי מרוצה יכול להחליף ספק , אבל אזרח שמצא עצמו נפגע בשל חוסר מעש של הרשות אינו יכול לפנות לעירייה אחרת או לממשלה שונה, ועד לבחירות "אלוהים גדול"....